カスタマーハラスメントへの対応を行います

市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は行政サービスの向上につながるものであり、職員は常日頃より真摯な対応に努めています。

一方で、様々なご意見等には不当な要求と思われるものや、職員の人格を否定する言動を伴うものが存在する場合があります。

過剰な要求や悪質な迷惑行為は、職員のメンタルヘルス不調や通常業務への支障を招く可能性があり、そのような常識の範囲を超えた要求や言動は『カスタマーハラスメント』と認定し、組織的に対応する必要があります。

職員が取り組むべき業務に注力し、より良い行政サービスを提供することを目的として、カスタマーハラスメント発生時に適切かつ迅速な対応ができるよう「新庄市職員のカスタマーハラスメント対応に関する指針」を策定しました。

カスタマーハラスメントに関する基本的な考え方や手順等を定めた「新庄市職員のカスタマーハラスメント対応に関する指針」を策定することにより、新庄市職員が安心して働ける職場環境を作り、さらなる市民サービスの向上につなげていきます。

カスタマーハラスメントの定義

指針では「行政サービス利用者等からの意見・言動のうち、当該意見・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の職場環境が害されるもの」と定義しました。

カスタマーハラスメントの判断手順及びその対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、次のように対応します。

• 担当職員は毅然とした態度をとります。
• 組織による対応を行います。（複数人での対応等）